No quiero despedirte pero no tengo resultados
En una reunión muy importante que se lleva a cabo en una empresa hotelera. Un alto dirigente anuncia que los objetivos de calidad de servicio y atención al cliente, no fueron alcanzados.
Llegando a repercutir en los resultados esperados a finales de año. Resultados, por supuesto, económicos que dejan mucho que desear. Por tanto, algunos supervisores serán despedidos.
Las preguntas en esa reunión deberán pasar de lo complejo a lo simple para encontrar soluciones viables:
¿De dónde viene el fallo de los supervisores o de los supervisados?
¿Cuáles son las claves de la atención al cliente en la rama hotelera?
¿Se siente atendido realmente el cliente?
¿Cuándo se debe capacitar a los supervisados en estas dos ramas?
¿Cuándo capacitar a los supervisores?
Por lo general, los fallos básicos en calidad de servicio y atención al cliente, se deben a fallos intrínsecos de los directivos. Un ejemplo de fallo en atención al cliente:
Es el que se ve en las empresas españolas que todavía, tienen la osadía de cobrar a sus clientes por las llamadas realizadas al servicio de atención.
Es inaudito, que un cliente que requiere de un servicio o producto. Pague por llamar a la empresa que debe darle o aportarle soluciones. Lo que significa una indiferencia por parte del cliente en el futuro.
Cuando al mercado lleguen competidores fuertes y dispuestos a dar todo a su cliente. Éste olvidará de inmediato quien le aportaba productos y servicios anteriormente. Y esa idea, ha surgido de la directiva de las empresas.
El caso de los hoteles Marriott, son de digna admiración, según su filosofía y estilo. El trato, servicio y atención al cliente debe ser lo primero. Durante más de 80 años, ha liderado la industria hotelera. Manteniendo un enfoque en la innovación y la acción que impulsan pasión por la excelencia.
Los cinco valores de esta cadena hotelera, son dignas de copiar:
1.- Las personas primero.
2.- En búsqueda de la excelencia.
3.- Aceptar el cambio.
4.- Actuar con integridad.
5.- Servir a nuestro mundo.
Dejo como ejemplo a esta cadena hotelera y sus valores, porque quizás le puedan dar soluciones a empresas dedicadas a la hotelería en muchos lugares del mundo. Para mejorar en sus prácticas de atención al cliente y calidad de servicio. Sin embargo, cuando dicen: No quiero despedirte pero no tengo resultados. Las consecuencias llegan desde los dos lados que pertenecen a la misma ecuación.
¿Qué sucede entre estas dos vertientes de las empresas de servicios y resultados?
Es simple, las personas quieren ir a lugares donde se sientan cómodos, a cuerpo de rey. Quieren soluciones para sus incidencias, esperan que un empleado quien representa a la empresa en ese momento.
Realmente le escuche y entienda su situación. También quieren rapidez en la solución, siempre y cuando reciban un trato cordial. Es de vital importancia. Que el personal a cargo de estas responsabilidades, se comprometa a encontrar soluciones, respuestas y oportunidades para los clientes.
La recompensa, será la fidelización del cliente a la empresa o a la marca que representan.
Los supervisados que trabajan en estas áreas, según los supervisores a la hora de despedir. Creen que es un factor predecible por la evaluación de desempeño.
Pero, sólo un 27% de los que fueron despedidos habían recibido una opinión negativa de su puesto de trabajo por parte de los clientes. Lo más duro es saber que el 73% de los despedidos no sabían que esto les sucedería.
Y eran los que realmente se implicaban en su relación con la clientela, tanto para la solución de incidencias como para la fidelización de la marca.
Cuando examinamos con cuidado, en las empresas de servicios hoteleros, observamos, que los supervisores y directivos de las mismas. Son los que mantienen problemas consistentes de falta de comunicación, liderazgo, motivación, inteligencia emocional.
El NO manejo del estrés, discriminación en la escala corporativa. Nos encontramos con el fenómeno del amiguismo, falta de estrategia, control y dirección.
En cuanto a los directivos
Muchos de los directivos no consideran estos factores como estratégicos. Hasta que comienzan a ver los resultados de la formación y capacitación dirigida a mejorar.
Fortalecer e integrar la atención al cliente y la calidad de servicio. Todo esto con las repercusiones positivas que se inician desde la directiva. Para ir a los supervisores y finalmente los supervisados.
Creando nuevas estrategias integradas a las ideas y opiniones. De quienes día a día, trabajan dando la cara al cliente. Aportando oportunidades para facilitar el sentido de pertenencia del empleado y de la clientela.
Despedir es fácil. Crear y obtener capacidades competitivas es un trabajo de fortalecimiento de la empresa en el mercado y de los resultados.
